日頭正好，北京長陽國際城社區里靜謐而愜意。下午4點多，正是小廣場人氣最旺的時候：甩空竹、鍛煉、遛娃、廣場舞……天氣寒冷，卻擋不住居民們下樓享受生活的好心情。今年70歲的業主李江順和老伴也是其中一員，只要沒遇上大風天，他們都會在這個時間段準點出現。

 

“退休后我們就把家安到這里，8年了，我鍛煉，她跳舞，這個習慣保持了好幾年。尤其是今年，社區里變化越來越多，路更好了，物業服務得更到位了，花園里還新添了紅色文化長廊，我們有啥理由不多出來轉轉？”李江順和老伴笑得一臉燦爛。

 

在中鐵建家園里，越來越多的居民和李江順夫婦一樣感受到了家園發生的美好變化，而這一切都源于中鐵建物業立足業主需求、高質量開展“我為群眾辦實事”實踐活動。

 

自黨史學習教育開展以來，該公司制定了“三感”工作提升思路，以幸福感、獲得感、安全感為衡量客戶滿意度的重要標尺，聚焦群眾關心和需求的民生實事，用“關鍵小事”串聯起基層社會治理的“民生要事”，不斷為規劃的美好藍圖著色添彩。

 

織就信息網，四只“順風耳”聽民聲

 

11月3日，北京花語城社區地下車庫開始進行信號施工,布線、調整、測試，在3天內就完成了信號覆蓋，聯通用戶業主終于可以在地下車庫里隨心撥打電話。

 

“因為種種原因，地下車庫聯通信號弱的情況給很多業主都帶來了不便，意見反饋到物業與業委會共建的‘線上議事廳’后，大家通過多方協調，最終0成本解決了這個生活問題，不少業主都豎起大拇指，夸我們的‘順風耳’真管事兒！”北京花語城項目負責人李冬介紹道。

 

“線上議事廳”是該公司打造的四位一體“順風耳”協作體系中的一環。在今年的“三感”工作提升思路中，通過強化400客服熱線服務、全年開展客戶大走訪、持續落地項目經理接待日、與業委會試點建設“線上議事廳”，用四種渠道長期傾聽、收集客戶訴求，把居民心中所盼變成一張張“服務清單”，按照緊急程度逐步消項，讓服務更高效、生活更美好。

 

在北京中心城市公司400指揮中心，“耳麥天使”們隨時接聽業主們的心聲，隨后火速傳達至相關項目，截至12月4日已收集并反饋希望安裝充電樁、調整保潔次數、增加園區景觀等近400條“微心愿”；在各社區家園，今年持續開展的140余場“項目經理接待日”為業主們敞開了主動“挑刺”的大門，僅8月份的專場日就累計接待了120余人次，收集有效建議30余條，現場解決、解答20余條，讓溝通為社區共建工作發揮實效；在每一位客服管家的工具包中，都配備著一張“愿望記錄單”，每一次的客戶拜訪都會記錄業主對生活的希冀。截至目前，北京中心城市公司各項目已拜訪了34510戶業主，并順利解決了5356個生活愿望。

 

 

 

項目經理認真聆聽業主需求

 

 

 

客服管家正在收集業主訴求

 

服務“釘釘子”，讓軟實力“硬”起來

 

“劉姐早啊，遛彎兒回來啦？我們來開門，天氣這么冷您就別掏門禁卡啦！”早上9點多，北京通瑞嘉苑業主劉女士散步回來，還未走到門口，便收到了物業管家李麗華的暖心問候。

 

“謝謝了！最近回家老看到你們在這守著，心里還怪暖和的。”劉女士進門時同樣報以笑容和謝意。

 

 

 

“溯美服務”中客服人員暖心守候業主歸家

 

這是該公司開展的“溯美服務”專項行動中的一幕。今年以來，為了深化黨史學習教育，向深處推進“我為群眾辦實事”實踐活動，該公司落地實施了三項服務主題提升方案，每一項方案都緊扣“居住溫度”，要求一線物業人在崗位上發揚“釘釘子”的精神不斷提高服務軟實力：“溯美服務”專項行動聚焦歸家體驗、服務需求、環境提升，營造舒適、溫馨、美好的社區場景；“服務品質先行軍計劃”在3個月內建立了4個住宅、1個案場的標桿項目，并通過對標學習、考評驗收不斷升級標準化建設；“幸福回家-煥新行動”從居家安全、生活便利、環境舒適、秩序文明四大維度出發，各專業共提升319項服務，打造契合業主需求的舒適社區空間。